Jak zbudować zespół wsparcia IT

Budując zespół wsparcia technicznego, należy wziąć pod uwagę potrzeby firmy. Na przykład, firma produkująca oprogramowanie prawdopodobnie będzie miała częste problemy techniczne. Z kolei firma handlowa lub usługowa prawdopodobnie będzie miała niewiele, jeśli w ogóle, takich problemów. Dlatego tak ważne jest stworzenie struktury zespołu wsparcia technicznego.

Poziom 1

Firmowa usługa wsparcia informatycznego poziomu pierwszego zapewnia pomoc w kwestiach oprogramowania i sprzętu PC. Na przykład, firma mogła zakupić wadliwą drukarkę lub monitor. Sprzedawca może naprawić problem lub wymienić go na nowy. W większości przypadków klient nie będzie musiał czekać na drugą wizytę. Problem klienta jest załatwiany tak szybko, jak to możliwe.

Zespół wsparcia na tym poziomie może również rozwiązywać bardziej zaawansowane problemy. Ten poziom wsparcia wymaga osoby o wysokim poziomie technicznym, która posiada wiedzę na temat produktu. Osoby te nie muszą być programistami, ale muszą dokładnie rozumieć produkt. Firma może również zlecić ten rodzaj wsparcia technicznego zewnętrznym dostawcom.

Wraz z rozwojem firmy zaczyna rosnąć zespół wsparcia technicznego i personel zajmujący się zadaniami wsparcia technicznego. Klienci poziomu 1 to często pierwsze osoby, z którymi stykają się pracownicy firmy. Dlatego ważne jest, aby byli oni przygotowani do rozwiązywania problemów i rozumieli, kiedy należy przekazać je do wyższego poziomu.

Poziom wsparcia powyżej poziomu 1 składa się z techników, którzy odpowiadają na pytania związane z konfiguracją oprogramowania i sprzętu. Mogą oni również eskalować żądanie do wyższego poziomu wsparcia, jeśli problemy stają się zbyt złożone. W miarę zdobywania wiedzy przez techników wsparcia technicznego poziomu 2, przechodzą oni od podstawowego rozwiązywania problemów do bardziej zaawansowanych. Mogą również dostarczać dokumentację i rozwiązania konfiguracyjne dla użytkownika.

Zazwyczaj technicy poziomu 2 mają doświadczenie i wiedzę na temat konkretnego produktu. Ten poziom wsparcia jest czasami określany jako wsparcie na poziomie administracyjnym. Technicy na tym poziomie są odpowiedzialni za pomoc technikom Poziomu 1. Pomagają w diagnozowaniu problemów, potwierdzają ich racjonalność i szukają znanych rozwiązań. Choć niekoniecznie są inżynierami czy architektami, mogą mieć doświadczenie w programowaniu produktów.

O ile poziom pomocy technicznej świadczonej przez zespoły poziomu drugiego i trzeciego różni się w zależności od firmy, o tyle pomoc techniczna na poziomie pierwszym stanowi pierwszą linię obrony dla użytkowników. Ten poziom wsparcia obejmuje zazwyczaj podstawowe rozwiązywanie problemów, takie jak resetowanie hasła, żądanie podstawowych informacji o koncie i resetowanie haseł użytkownika.

Niektóre firmy mają usługi wsparcia technicznego, które oferują bezpłatne wsparcie dla swoich klientów. Firmy te mogą odpowiedzieć na pytania związane z produktami na wiele sposobów, w tym telefon, czat online lub e-mail. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy z poziomu wsparcia, jakiego mogą oczekiwać od swojego sprzedawcy. Z tego powodu często oferują bezpłatne wsparcie techniczne.

Umiejętności wymagane od specjalisty ds. wsparcia informatycznego

Jeśli chcesz być specjalistą ds. wsparcia informatycznego, musisz mieć doskonałe umiejętności techniczne i doświadczenie w zakresie komputerów. Ta kariera wymaga, abyś miał silne techniczne zrozumienie sprzętu i oprogramowania, był w stanie skutecznie komunikować się z przełożonymi i klientami oraz potrafił dobrze pracować pod presją. Na szczęście istnieje wiele sposobów, aby uzyskać szkolenie i doświadczenie, które jest potrzebne, aby stać się udanym specjalistą ds. wsparcia IT.

Jeśli nie jesteś pewien, jaki rodzaj edukacji jest wymagany, istnieje wiele bootcampów, które oferują szkolenia z zakresu wsparcia IT. Niektóre z tych szkół oferują plany płatności i pomoc w znalezieniu pracy. Inną opcją jest uczęszczanie do szkoły zawodowej, gdzie zdobędziesz praktyczne szkolenie z zakresu informatyki. Często szkoły zawodowe oferują programy informatyczne, które mogą prowadzić do stopnia Associate. Program studiów w dziedzinie informatyki trwa około dwóch lat.

Kolejną umiejętnością, która jest niezbędna do zostania specjalistą ds. wsparcia IT jest zarządzanie czasem. Ponieważ specjalista wsparcia IT pomaga wielu klientom jednocześnie, musi być w stanie skutecznie zarządzać swoim czasem. Nie powinni spędzać zbyt wiele czasu nad jednym zagadnieniem i powinni być w stanie szybko wykonywać zadania.

Wraz z rosnącym zapotrzebowaniem na technologie informacyjne, oczekuje się, że w ciągu najbliższej dekady wzrosną możliwości zatrudnienia specjalistów ds. wsparcia informatycznego. Poza przemysłem technologicznym, opieka zdrowotna IT będzie nadal istotną częścią wielu organizacji, więc perspektywy pracy dla specjalistów wsparcia komputerowego są obiecujące. W rzeczywistości Bureau of Labor Statistics przewiduje, że możliwości zatrudnienia dla specjalistów wsparcia informatycznego wzrosną o 8,2% w ciągu najbliższych dwóch lat. Ponadto, rosnąca adopcja chmury obliczeniowej i komputerowych systemów informacyjnych również zwiększy zapotrzebowanie na specjalistów wsparcia IT.

Specjalista ds. wsparcia IT może również pomóc organizacjom w zainstalowaniu potrzebnego im oprogramowania. Ta praca wymaga wiedzy na temat sprzętu i oprogramowania, które są używane w organizacji. Ci specjaliści mogą szybko i sprawnie skonfigurować nowe oprogramowanie i zapewnić, że działa ono prawidłowo na każdym urządzeniu. Mogą również pomóc nowym firmom, wybierając i instalując sprzęt przed otwarciem działalności.

Oprócz posiadania umiejętności technicznych, specjalista ds. wsparcia IT musi również posiadać silne umiejętności obsługi klienta. Jest to wymagająca dziedzina kariery, która wymaga ciągłej nauki i przekwalifikowania. Wymaga również wysokiego stopnia zdolności adaptacyjnych. Wymagania dla specjalistów wsparcia IT będą się różnić w zależności od firmy i poziomu pracy. Dlatego ważne jest, aby zbadać rolę i dowiedzieć się o obowiązkach. Oprócz nauki podstawowych umiejętności, specjalista ds. wsparcia IT powinien być również świadomy różnych wymaganych certyfikatów.

Specjalista wsparcia IT musi posiadać umiejętność słuchania ludzi i rozumienia ich problemów. Powinien być w stanie zidentyfikować właściwe rozwiązanie i przekazać je innym ludziom w jasny sposób. Umiejętności komunikacyjne są kluczowe, ponieważ specjaliści wsparcia IT nie mogą sami naprawiać problemów.

Koszt wsparcia informatycznego

Koszty wsparcia IT mogą być wysokie dla małej firmy. Wydatki te obejmują czas przestoju, pracę, sprzęt i wydajność. Podczas gdy niektóre usługi są mniej kosztowne niż inne, wydatki te mogą sumować się do znacznej kwoty pieniędzy. Firmy muszą korzystać z technologii, aby działać sprawnie. Jednak jeśli technologia się zepsuje, koszty jej naprawy mogą szybko wzrosnąć.

Koszt wsparcia IT zależy od liczby komputerów i użytkowników w firmie. Małe firmy mogą zaoszczędzić pieniądze, kupując bloki czasu z wyprzedzeniem. Niektóre firmy oferują również plany pay-as-you-go. Ogólnie rzecz biorąc, wynajęcie dedykowanego technika IT dla małej firmy kosztuje od 1500 do 2500 dolarów miesięcznie.

Jedna firma informatyczna zatrudniająca od pięciu do 10 pracowników pobierze około 100-150 dolarów za godzinę. Jednak koszty te mogą się znacznie różnić w zależności od lokalizacji i poziomu konkurencji w okolicy. Technik wewnętrzny będzie kosztować około 40 000 dolarów rocznie, w tym świadczeń. Jednak mała firma może potrzebować tylko jednego lub dwóch ekspertów IT raz na jakiś czas.

Koszty wsparcia IT zależą również od rodzaju infrastruktury, jaką posiada firma. Na przykład koszt utrzymania serwerów on-premise może być wyższy niż w przypadku usług w chmurze. Ponadto serwery stacjonarne mogą wymagać większej liczby wizyt w terenie niż serwery w chmurze. Dodatkowo, dłuższy czas realizacji oznacza wyższe koszty tych usług.

Kolejnym czynnikiem, który wpływa na koszt wsparcia IT jest liczba użytkowników. Jeśli wszyscy użytkownicy znajdują się w jednej lokalizacji, zapewnienie wsparcia IT będzie prostsze. Alternatywnie, jeśli pracownicy są rozmieszczeni w kilku miejscach, zwiększy to koszty. Ponadto organizacje, które znajdują się blisko dostawcy wsparcia IT, będą miały przewagę pod względem kosztów.

Koszt wsparcia IT jest często trudny do oszacowania, ponieważ może się drastycznie różnić. W zależności od rodzaju wsparcia, którego potrzebujesz, może to być znaczna suma pieniędzy w ciągu roku. Nie obejmuje to kosztów nowego sprzętu i części. Na przykład, godzina przestoju na serwerze kosztuje 366 dolarów, co w ciągu roku może dać ponad 4400 dolarów.

Chociaż mała firma może nie potrzebować wewnętrznego wsparcia IT, ważne jest, aby unikać przestojów. Kiedy technologia jest powolna lub zawodna, sprawia, że pracownicy są mniej produktywni i kosztuje firmę pieniądze. Jako mała firma, możesz być niechętny do inwestowania w technologię, ale pieniądze, które wydasz teraz, będą się zwracać w przyszłości.

Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się zatrudnić specjalistę IT, czy zatrudnić firmę wspierającą IT, musisz być pewien, że budżet na te wydatki. Outsourcing wsparcia IT może być atutem samym w sobie, ale musisz upewnić się, że możesz sobie pozwolić na miesięczne koszty.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]